Marketing relacji jako promocja odpowiednia również dla małych firm

Marketing relacji jako promocja odpowiednia również dla małych firm

Wiele znanych narzędzi marketingowych skierowanych jest głównie do firm większych, dysponujących dużym budżetem na promocję, nad których kampaniami pracują całe zespoły specjalistów. Wiadomo jednak, że większość przedsiębiorców nie może pozwolić sobie na taki luksus (małe przedsiębiorstwa nie mają dużych środków na promocję), ale to jeszcze nie oznacza, że mają się w ogóle nie promować.

Marketing relacji odpowiedni dla sektora MSP

Jest wiele form marketingu dobrych dla mniejszych firm (należą do nich między innymi działania związane z marketingiem relacji). Marketing relacji był bowiem początkowo wykorzystywany tylko w małych biznesach. Dziś oczywiście wykorzystują go również większe firmy, jednak dla małych przedsiębiorców jest jak najbardziej odpowiedni i skuteczny.

Pojęcie relacji w ujęciu marketingowym

Zgodnie z definicją M. Beatona pojęcie relacji (w ujęciu marketingowym) to „długotrwały i rozwijający się proces, będący następstwem wcześniejszej, pojedynczej transakcji, sprzyjający wzajemnie korzystnym wielokrotnym aktom sprzedaży”.

Marketing relacji natomiast polega na tworzeniu, utrzymywaniu i wzbogacaniu relacji z klientami firmy. Najważniejsze oczywiście jest utrzymanie klienta. Pozyskanie nowego to tylko pierwszy krok w całym procesie. Ponadto, dużo łatwiej i taniej jest utrzymać klienta, niż pozyskać nowego. Ale to oczywiście proste nie jest.

Dobry klient to lojalny klient

Najważniejsza w marketingu relacji jest lojalność. Lojalny klient oznacza stały zysk w firmie. Aby jednak chciał się odwdzięczyć, musi być oczywiście zadowolony z naszych usług, produktów, ale nie tylko. Musi być w jakiś sposób z nami związany. Tylko wówczas postawa lojalności względem nas będzie trwała, a co za tym idzie, niezależna od pokus, jakimi zachęca naszych klientów konkurencja. Lojalni klienci charakteryzują się tym, że są w stanie zapłacić za usługi czy produkty ulubionej firmy więcej, nawet jeśli wiedzą, że konkurencja sprzedaje taniej.

Jak przeprowadzić marketing relacji?

Niestety, jak to zwykle bywa, teoria jest bardzo prosta i czytelna, a już nieco trudniej z praktyką. Jak sprawić, żeby klient był lojalny? Jakie narzędzia wykorzystywane są do budowania relacji z klientami? Jak budować i utrzymywać pozytywne relacje z klientami? Prawdopodobnie między innymi takie pytania pojawiają się właśnie w głowach większości z nas.

Spróbujmy zatem przyjrzeć się nieco bliżej zagadnieniu marketingu relacji, które – szczególnie w dzisiejszych czasach (ludzie są tak zabiegani, że znacznie trudniej zbudować im relacje z innymi) jest idealnym sposobem, by zdobyć wiernych klientów.

Po pierwsze, starając się zaprzyjaźnić z klientem, musimy wykorzystywać rozum, ale odwoływać się do emocji. Powinniśmy być sprytni, ale nie chciwi i cwani, dodatkowo również śmiali i kreatywni. Zanim klient wie, że czegoś potrzebuje, my już oferujemy nasz niezastąpiony produkt. Klienci powinni czuć się wyjątkowo. Wówczas odwdzięczą się lojalnością.

Strona internetowa jako podstawowe narzędzie marketingu relacji

Podstawowym narzędziem nowoczesnego marketingu relacji są strony internetowe. To dzięki nim możemy być tak blisko naszych klientów i utrzymywać z nimi pozytywne relacje. Na stronie internetowej powinniśmy ugościć klientów tak, jakbyśmy gościli bliskich znajomych w naszym domu.

Powinniśmy poprzez witrynę przedstawić się klientom. Być przy tym sobą i pokazać się z jak najlepszej strony. Nie powinniśmy zachowywać się tak, jakbyśmy chcieli coś „na siłę” sprzedać (nie możemy dać tego odczuć użytkownikowi), a raczej jakbyśmy chcieli nawiązać miłą, długotrwałą znajomość.

Nie ma nic za darmo, czyli na zaufanie trzeba zapracować

Gościnność to jednak nie wszystko. Aby w ogóle mówić o marketingu relacji, musimy zdobyć zaufanie klientów. Ufać nam będą tylko wówczas, gdy w ich oczach będziemy profesjonalistami. Nasza strona internetowa powinna być zatem na najwyższym poziomie. Już sam jej wygląd, projekt graficzny ma wzbudzać zaufanie (ale oczywiście będzie on przede wszystkim uzależniony od rodzaju naszej działalności, od naszego targetu, czyli typu klienta, do którego skierowana jest nasza działalność). Ponadto, na stronie wszystko powinno działać w 100%. Nie możemy pozwolić sobie na błędy w funkcjonowaniu strony, postawiłoby nas to w bardzo złym świetle.

Artykuły czyli porady profesjonalistów

Po tym, jak zrobimy dobre pierwsze wrażenie, przychodzi czas na poznanie naszego „wnętrza” czyli treści strony internetowej. Jesteśmy specjalistami z określonej dziedziny (związanej z działalnością naszej firmy)? Jeżeli tak, to powinniśmy dzielić się naszą wiedzą, zamieszczać na stronie artykuły tematycznie związane z tym, co sprzedajemy (czy są to usługi czy produkty).

Blog jako sposób bieżącego przekazywania wiedzy

Ciekawym sposobem przekazywania wiedzy jest prowadzenie bloga. Na nim można się wypowiadać znacznie częściej, niż w przypadku zamieszczania artykułów. Wypowiedzi te mogą mieć zróżnicowaną objętość (artykuły wymagają konkretów i mają inną formę; blog może być trochę mniej oficjalny). Ta forma jest dobra, gdy na bieżąco mamy czym się „pochwalić”, np. relacjonując przebieg konferencji, w której nasza firma brała udział (lub ją organizowała).

Inne sposoby na zyskanie zaufania

Oprócz tych metod możemy jeszcze zaproponować opcję zadania pytania ekspertowi. Na stronie możemy stworzyć „kącik porad”, czyli możliwość pytania specjalistów z określonych dziedzin. Dzięki temu sposób przekazywania wiedzy będzie interaktywny, a ludzie dowiedzą się właśnie tego, co ich interesuje (w przypadku artykułów nie zawsze uda się nam trafić w temat, który będzie dla wszystkich interesujący).

Pamiętajmy również o tym, aby w miarę możliwości szybko odpowiadać na pytania dotyczące naszej oferty, itp. Jeżeli mamy taką sposobnoość, możemy na witrynie zamieścić live chat, dzięki któremu potencjalni i obecni klienci nie będą musieli do nas dzwonić. Zamiast tego zadadzą pytania bezpośrednio poprzez stronę www. Jednak wprowadzenie chat'u to już spora odpowiedzialność. Musimy zadbać o to, aby ktoś faktycznie na bieżąco odpowiadał na pytania klientów, nie wolno nam tego zaniedbywać.

Społeczności internetowe w marketingu relacji

Marketing relacji skupia się oczywiście również na internetowych społecznościach. Nasze strony internetowe mogą być zintegrowane z najpopularniejszymi społecznościami, w których firma ma naprawdę szerokie możliwości prowadzenia działań promocyjnych (o czym pisaliśmy przy okazji artykułu Social media, jako wsparcie promocji) i podtrzymywania relacji z klientami, którzy deklarują (dołączając do grona naszych fanów) sympatię do naszej firmy.

CRM wsparciem spersonalizowanych działań promocyjnych

Powiedzieliśmy już na początku, że marketing relacji polega na indywidualnym podejściu do klienta i nawiązaniu pozytywnych i w miarę możliwości bliskich relacji. Strona internetowa pomoże nam zbudować zaufanie, natomiast CRM prowadzić (a także w przygotować) bezpośrednio skierowane do klientów działania.

CRM czyli Customer Relationship Management umożliwia zapisanie w systemie całej historii zdarzeń związanych z danym klientem (zapisania całej historii kontaktów z klientem, a właściwie bieżące relacjonowanie kontaktu z klientami). Dodatkowo, w CRM-ie możemy zapisywać zaplanowane zdarzenia, tworzyć bazy danych klientów, itp.

Informacje o klientach podstawą podejmowania racjonalnych działań marketingowych

Zbieranie informacji o klientach i tworzenie baz danych jest tak naprawdę podstawą marketingu relacji. Nasz przekaz będzie trafiony tylko wtedy, gdy zostanie skierowany indywidualnie, a nie masowo. Niezindywidualizowany przekaz jest kosztowny i mało skuteczny, szczególnie w wirtualnej rzeczywistości, gdzie praktycznie wszystkie reklamy (z wyjątkiem zamawianych przez nas newsletterów) otrzymywane na skrzynkę, zaznaczamy jako spam.

Oczywiście, aby prowadzić skuteczne działania promocyjne związane z marketingiem relacji, potrzebne jest nam dobre narzędzie (między innymi strona internetowa oraz CRM), ale też głowa pełna pomysłów i znajomość klientów, w kierunku których prowadzimy nasze działania. Nie jest to droga forma promocji, ale wymagająca pracy i cierpliwości.


Niniejszy artykuł jest wyrazem wiedzy i poglądów autorów i nie może być podstawą do wysuwania jakichkolwiek roszczeń. Właściciel serwisu nie gwarantuje, że zawarte w dokumencie informacje są zgodne z prawdą i nie ponosi odpowiedzialności za szkody, jakie mogą wyniknąć z podjęcia decyzji na podstawie informacji zawartych w niniejszym dokumencie.

Jesteś zainteresowany naszą ofertą?

Skontaktuj się z nami lub wypełnij formularz kontaktowy - oddzwonimy!

  • 40-950 Katowice, Pl. Grunwaldzki 8-10 , IV p.
  • Nasze biuro czynne jest od poniedziałku do piątku
    w godzinach od 8:30 do 17:00