Tworzenie stron www

Wiele znanych narzędzi marketingowych skierowanych jest głównie do firm większych, dysponujących dużym budżetem na promocję, nad których kampaniami pracują całe zespoły specjalistów. Wiadomo jednak, że większość przedsiębiorców nie może pozwolić sobie na taki luksus (małe przedsiębiorstwa nie mają dużych środków na promocję), ale to jeszcze nie oznacza, że mają się w ogóle nie promować.

Jest wiele form marketingu skierowanych do mniejszych firm, należą do nich między innymi działania związane z marketingiem relacji. Marketing relacji był bowiem początkowo wykorzystywany tylko w małych biznesach. Dziś oczywiście wykorzystują go również większe firmy, jednak dla małych przedsiębiorców jest jak najbardziej odpowiedni i skuteczny.

Pojęcie relacji w ujęciu marketingowym
Zgodnie z definicją M. Beatona pojęcie relacji (w ujęciu marketingowym) to „długotrwały i rozwijający się proces będący następstwem wcześniejszej, pojedynczej transakcji, sprzyjający wzajemnie korzystnym wielokrotnym aktom sprzedaży”.

Marketing relacji natomiast polega na tworzeniu, utrzymywaniu i wzbogacaniu relacji z klientami firmy. Najważniejsze oczywiście jest utrzymanie klienta. Pozyskanie nowego klienta to tylko pierwszy krok w całym procesie. Ponadto, dużo łatwiej i taniej jest utrzymać klienta, niż pozyskać nowego. Ale to oczywiście też proste nie jest.

Dobry klient to lojalny klient
Najważniejsza w marketingu relacji jest lojalność. Lojalny klient oznacza stały zysk w firmie. Tym bowiem odwdzięcza się nam klient. Aby jednak był lojalny musi być oczywiście zadowolony z naszych usług, produktów, ale nie tylko. Musi być w jakiś sposób z nami związany. Bowiem tylko wówczas postawa lojalności względem nas będzie trwała, a co za tym idzie niezależna od pokus, jakimi zachęca naszych klientów konkurencja. Lojalni klienci charakteryzują się tym, że są w stanie zapłacić za usługi, czy produkty ulubionej firmy więcej, nawet jeśli wiedzą, że konkurencja sprzedaje taniej.

Jak to się robi?
Niestety jak to zwykle bywa teoria jest bardzo prosta i czytelna, a już nieco trudniej z praktyką. Jak sprawić, żeby klient był lojalny? Jakie narzędzia wykorzystywane są do budowania relacji z klientami? Jak budować i utrzymywać te pozytywne relacje z klientami? Prawdopodobnie między innymi takie pytania pojawiają się właśnie w głowach większości z nas.

Spróbujmy zatem przyjrzeć się nieco bliżej zagadnieniu marketingu relacji, który szczególnie w dzisiejszych czasach (w których ludzie są tak zabiegani, że znacznie trudniej zbudować im relacje z ludźmi z ich otoczenia) jest idealnym sposobem na zdobycie wiernych klientów.

Po pierwsze, starając się zaprzyjaźnić z klientem, powinniśmy wykorzystywać rozum, ale odwoływać się do emocji, powinniśmy być sprytni, ale nie chciwi i cwani, powinniśmy być śmiali, kreatywni, przekraczając oczekiwania klienta. Zanim klient wie, że czegoś chce, my serwujemy mu to już na „złotej tacy”. Nasi klienci mają czuć się wyjątkowi. Wówczas odwdzięczą się lojalnością.

Strony internetowe, jako podstawowe narzędzie marketingu relacji
Podstawowym narzędziem nowoczesnego marketingu relacji są strony internetowe. To dzięki nim możemy być tak blisko naszych klientów i utrzymywać z nimi pozytywne relacje. Na stronie internetowej powinniśmy ugościć klientów, tak jakbyśmy ugościli mile widzianych gości w naszym domu.

Powinniśmy poprzez witrynę przedstawić się klientom, być sobą, ale najlepszym sobą, czyli pokazać się z jak najlepszej strony. Nie powinniśmy zachowywać się tak, jakbyśmy chcieli coś „na siłę” sprzedać (wiadomo, że chcemy, ale nie powinniśmy dać tego odczuć), a raczej jakbyśmy chcieli nawiązać fajną, długotrwałą znajomość.

Nie ma nic za darmo, czyli na zaufanie trzeba sobie zapracować
Gościnność to jednak nie wszystko. Aby w ogóle była mowa o marketingu relacji, musimy zdobyć zaufanie klientów. Ufać nam będą tylko wówczas, gdy w ich oczach będziemy profesjonalistami. Profesjonalnie zatem musi prezentować się nasza strona internetowa. Już sam jej wygląd, design ma wzbudzać zaufanie (ale oczywiście będzie on przede wszystkim uzależniony od rodzaju naszej działalności, od naszego targetu, czyli typu klienta, do którego skierowana jest nasza działalność). Ponadto, na stronie wszystko powinno działać w 100% sprawnie. Nie możemy pozwolić sobie na błędy w funkcjonowaniu strony, postawiłoby nas to bowiem w bardzo złym świetle.

Artykuły, czyli porady profesjonalistów
Po tym, jak już zrobimy dobre pierwsze wrażenie, przychodzi czas na poznanie naszego „wnętrza”, czyli treści strony internetowej. Jesteśmy specjalistami z jakiejś dziedziny (związanej z działalnością naszej firmy)? Jeżeli jesteśmy, powinniśmy dzielić się naszą wiedzą, zamieszczać na stronie artykuły tematycznie związane z tym, co sprzedajemy (czy są to usługi, czy produkty, nie ma to już tu większego znaczenia).

Blog, jako sposób bieżącego przekazywania wiedzy
Kolejnym pomysłem na ciekawy sposób przekazywania wiedzy jest prowadzenie bloga. Na nim wypowiadać się można znacznie częściej, niż w przypadku zamieszczania artykułów. Wypowiedzi te są różnej długości (artykuły są już trochę konkretniejsze, mają inną formę, blog może być trochę mniej oficjalny). Ta forma jest dobra, gdy na bieżąco mamy czym się „pochwalić”, przykładowo relacjonując przebieg konferencji, w której nasza firma brała udział (lub ją organizowała).

I inne... czyli kolejne sposoby na zyskanie zaufania
Oprócz tych metod możemy jeszcze zaproponować ludziom opcję zadania pytania ekspertowi. Na stronie możemy stworzyć mini „kącik porad”, czyli pytania i odpowiedzi ludzi, jakie przesyłają do specjalistów z określonych dziedzin. Dzięki temu dodatkowo sposób przekazywania wiedzy będzie interaktywny, a ludzie dowiedzą się właśnie tego, co ich interesuje (w przypadku artykułów nie zawsze uda się nam trafić w temat, który będzie dla wszystkich interesujący).

Pamiętajmy również o tym, aby w miarę możliwości szybko odpowiadać na zadawane pytania ludzi dotyczące naszej oferty, itp. Jeżeli mamy taką możliwość, możemy na witrynie zamieścić live chat, dzięki któremu potencjalni i obecni klienci nie będą musieli do nas dzwonić, a będą mogli zadawać pytania bezpośrednio poprzez stronę www. Jednak taki chat to już spora odpowiedzialność. Jeżeli go udostępniamy, musimy zadbać, aby ktoś faktycznie na bieżąco odpowiadał na pytania klientów, nie wolno nam go zaniedbywać.

Społeczności internetowe w marketingu relacji
Marketing relacji skupia się oczywiście również na internetowych społecznościach. Nasze strony internetowe mogą być zintegrowane z najpopularniejszymi społecznościami, na których firma ma naprawdę szerokie możliwości prowadzenia działań promocyjnych (o czym pisaliśmy przy okazji artykułu Social media, jako wsparcie promocji) i podtrzymywania relacji z klientami, którzy deklarują (dołączając do grona naszych fanów) sympatię do naszej firmy.

CRM jako ważne narzędzie wspierające spersonalizowane działania promocyjne
Powiedzieliśmy już na samym początku, że marketing relacji polega na indywidualnym podejściu do klienta, na skupieniu się na relacjach z klientami, ale głównie relacjach personalnych (czyli na utrzymaniu pozytywnych i w miarę możliwości bliskich relacji). Strona internetowa pomoże nam w zbudowaniu zaufania, natomiast CRM w prowadzeniu (a także w przygotowaniu) bezpośrednio skierowanych do konkretnych klientów (odpowiednich dla nich!) działań.

CRM, czyli Customer Relationship Management umożliwia zapisanie w systemie całej historii zdarzeń związanych z danym klientem (zapisania całej historii kontaktów z klientem, a właściwie bieżące relacjonowanie kontaktu z klientami). Dodatkowo, w CRMie możemy zapisywać zaplanowane zdarzenia, tworzyć bazy danych klientów, itp.

Informacje o klientach podstawą podejmowania racjonalnych działań marketingowych
Zbieranie informacjo o klientach i tworzenie baz danych jest tak naprawdę podstawą marketingu relacji. Tylko, gdy będziemy wiedzieli do kogo kierujemy nasz przekaz, gdy będzie on trafiony, skierowany indywidualnie, a nie masowo. Masowe przekazy są kosztowne i mało skuteczne, szczególnie w wirtualnej rzeczywistości, gdzie praktycznie wszystkie reklamy (z wyjątkiem zamawianych przez nas newsletterów) otrzymywane na skrzynkę, zaznaczamy, jako spamy.

Oczywiście, aby prowadzić skuteczne działania promocyjne związane z marketingiem relacji, potrzebne jest nam dobre narzędzie (między innymi strona internetowa oraz CRM), ale też głowa pełna pomysłów i znajomość klientów, w kierunku których prowadzimy nasze działania. Nie jest to droga, ale wymagająca pracy i cierpliwości forma promocji, a właściwie więcej – jest to podejście firmy do klientów, które przekłada się na jej działania.

dalej >>